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Protección al consumidor financiero

En Colombia todos los consumidores financieros cuentan con derechos y deberes que están protegidos por la Ley 1328 de 2009. Por eso aquí te resumimos la información que debes tener en cuenta:  

¿Cuáles son los derechos del consumidor financiero? 

¡Tus derechos son importantes! Por eso aquí te los resumimos para que los conozcas:  

¿Cuáles son los deberes del consumidor financiero?  

Así como tienes derechos, también tienes deberes y obligaciones. Ser responsable en conocerlos, es contribuir con tu protección: 

¿Cuáles son las obligaciones de las entidades financieras?  

Es importante que conozcas cómo las entidades financieras deben prestarte su servicio para que lo exijas y así contribuyas a tu protección. Estas deben: 

¿Cuáles son los mecanismos de protección al consumidor financiero? 

Si alguna vez sientes que tus derechos fueron vulnerados, tienes derecho a reclamar y buscar que sean compensados a través de los mecanismos de protección disponibles, acudiendo primero a la entidad financiera. 

En caso de que tu requerimiento no sea atendido de la forma adecuada, puedes poner tu situación en conocimiento de los siguientes organismos de protección: 

¿Qué tipo de requerimiento puedes imponer?  

Conoce las diferencias entre petición y queja/reclamo para un Consumidor Financiero: 

¿Cómo hacer una petición o una queja/reclamo (PQR) a una entidad financiera? 

Para que una entidad financiera responda a tus peticiones debes: 

  1.  Realizar una comunicación a la entidad que incluya: 

  1.  Radica tu comunicación por medio de los siguientes canales:  

Una vez radicada tu PQR, la entidad te entregará el número de radicado y te indicará el tiempo máximo de respuesta. 

  1. La entidad financiera analizará tu solicitud y procederá a dar una respuesta. Si no lo hiciera dentro de los tiempos indicados, deberá informarte el motivo por el que no ha podido dar respuesta, los avances realizados y una nueva fecha de respuesta. 

¿Cómo interponer una queja/reclamo ante la Defensoría del Consumidor Financiero? 

Este organismo es quien ejerce el rol de mediador ante conflictos entre las entidades vigiladas y el consumidor financiero, actuando como vocero y representante de tus derechos.  

La información de contacto y medios para interponer tu solicitud siempre estará publicada en la página web de las entidades vigiladas, red de oficinas y extractos.

¿Cómo hacerlo? 

  1. Realiza una comunicación dirigida al Defensor del Consumidor Financiero de tu entidad, que incluya la siguiente información: 

  1. Envía la solicitud mediante correo electrónico al Defensor de Consumidor Financiero o radícala directamente en la entidad financiera, quien cuenta con tres días hábiles para trasladarla al Defensor del Consumidor Financiero.   

  2. Una vez que el Defensor recibió la comunicación, contará con tres días hábiles más para determinar si es la persona competente para resolver tu queja. Podrá solicitarte más información que deberás completar dentro de los ocho días hábiles siguientes.   

  3. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero la trasladará a la respectiva entidad, a fin de que brinde la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. 

  4. La entidad deberá acercar su respuesta al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado. Posteriormente el defensor tendrá otros ocho días hábiles más para resolver la problemática y enviar la respuesta a su solicitud.  

Sugerencia: 

Comienza interponiendo tu petición ante la entidad financiera con la que tienes tus productos. De no encontrarte satisfecho con la respuesta, acude al Defensor del Consumidor Financiero y/o la Superintendencia Financiera de Colombia.   

Trámite de conciliación ante el Defensor del Consumidor 

El Defensor del Consumidor Financiero, también podrá oficiar de conciliador entre los consumidores y la entidad. Esta conciliación aplica en los casos en que hayas iniciado una queja/reclamo. 

¿Cómo hacerlo? 

  1. Solicita la conciliación con la entidad financiera ante el Defensor en cualquier momento, excepto cuando el Defensor ya ha emitido su concepto.   

  2. Una vez recibida, el Defensor suspenderá el trámite de la queja y citará a una audiencia de conciliación, de conformidad con las normativas vigentes. 

  3. La decisión adoptada dentro del trámite de conciliación prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada. 
     

¿Cuáles son las funciones del Defensor del Consumidor Financiero? 

Cabe mencionar que el Defensor es una figura orientada a la protección especial de los consumidores financieros y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones: 

  1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros. 

  1. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin. 

  1. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada. 

  1. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad. 

  1. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada, relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero. 

  1. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros. 

  1. Otras que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). 

¿Cuáles son los alcances y efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero? 

Es importante que sepas que los pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorios en los eventos puntuales en que las entidades así lo determinen en forma expresa y previa.  

En este sentido, cada entidad financiera podrá disponer si los alcances y efectos de las decisiones adoptadas por el Defensor Consumidor Financiero en el ejercicio de sus funciones son vinculantes o no. 

¿Cómo interponer una queja/reclamo ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)? 

Esta entidad cuenta con una Delegatura para la Protección del Consumidor Financiero que coordina quejas y reclamos que se presenten por los servicios brindados a través de las entidades vigiladas.  

¿Cómo hacerlo? 

 

  1. Radica tu reclamo por medio de los siguientes canales: 

  1. Consulta el estado del trámite a través de la página web.  

  2. Una vez la Superintendencia da respuesta a tu solicitud, será enviada a la dirección de correspondencia dejada dentro de la comunicación.  

Si precisas más información, ingresa a la web: www.superfinanciera.gov.co

 

Sugerencia: 

Comienza interponiendo tu petición ante la entidad financiera con la que tienes tus productos. De no encontrarte satisfecho con la respuesta, acude al Defensor del Consumidor Financiero y/o la Superintendencia Financiera de Colombia.   

 

¿Puedo interponer una queja/reclamo ante la Justicia ordinaria?  

Sí, podrás acudir ante los jueces de la república, quienes se encargarán de dirimir los conflictos que se presenten entre el consumidor y las entidades financieras.  

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